以客户为中心，百年人寿不断提升服务品质打造品牌口碑

作为保险业的核心价值体现之一，理赔服务整体水平持续向好，与各大保险公司的理赔服务持续创新密切相关。通过对百年人寿2023年上半年理赔服务报告（以下简称“理赔半年报”）背后数据的解读，可以看到一家中生代寿险企业始终坚持“以客户为中心”，通过不断为客户提供专业快速的理赔服务，提升客户满意度和幸福感的那份初心和匠心。

践诺于行 理赔件数与金额双增长

理赔服务是兑现保险承诺的最终体现，也是评判保险公司自身实力以及运营能力的重要指标。据百年人寿发布的2023年上半年理赔服务报告显示，上半年百年人寿理赔件数7.83万件，同比增长14%；赔付金额11.12亿元，同比增长17%，平均每天赔付件数433件，为客户送去614万元赔款。较去年同期相比，理赔总件数和理赔总金额均出现双位数增长。

从各家险企披露的理赔半年报来看，医疗险的赔付件数相对较高，而重疾险的赔付金额占比较高。百年人寿理赔半年报显示，从理赔件数来看，医疗险理赔案件占比超过9成，其次为重疾险；从理赔金额方面，重疾案件赔付占比51.7%，其次是身故险。其中重疾赔付保额低于20万元的接近51%。在所有理赔案件中，最大赔付金额927.4万元。百年人寿理赔半年报显示，在所有理赔案件中，采用“直付速赔”服务占比为69%，平均结案时间低于1小时，小额理赔案件结案时效缩短至0.05天。理赔时效不断刷新纪录，上半年在某客户意外外伤门诊医疗直付速赔中，现场理赔结案用时仅32秒。值得一提的是，上半年百年人寿客户获赔率高达98.17，高于行业平均水平。在如今充满不确定性的大环境下，百年人寿用实际行动为国民构筑强有力的保障体系，以高效贴心的理赔服务彰显保险行业大爱。

科技赋能 打造特色理赔服务体系

从各家险企披露的2023年理赔半年报来看，各大险企不断推进智能理赔服务，理赔时效性不断缩短。通过洞察理赔服务中所存在的痛点和难点，百年人寿创新推出“全程关爱理赔”服务模式，紧密与保险科技融合，将传统事后理赔服务扩展至前、中、后全流程，形成“健康知识有人教、疾病诊疗有人管、保险保障迅速赔”的专业、务实、高效的理赔保障服务闭环，打造百年特有的理赔服务生态圈。

其中，“保险保障迅速赔”以高效兑现承诺为目标，主要由“极简极速理赔系列服务”构成。该服务具有简单、快捷、温暖等特点，不仅贯穿从出险至出院，从报案至结案的理赔各个阶段，同时操作也很简便，“一键直达”理赔报案界面，不受时间和地域限制。此外，该服务还有专属顾问进行专业跟踪回访，主动告知后续理赔流程和注意事项，解答客户在住院过程中的理赔疑问，为客户带来更便捷、顺畅、个性化的产品和服务体验。

作为全程关爱理赔服务的重要组成部分，“直付速赔”服务采用互联网思维，由专业直付专员队伍主动上门为客户提供标准化的理赔服务，客户全程只需一个电子签名，即可完成理赔，创造出“理赔受理完成即刻赔付”的新速度。而“保医直付”服务是百年极简极速理赔另一项创新，依托先进的信息技术平台，实现了医院和保险公司的数据传输，客户无需提供诊疗材料，完全“数字化”的快速理赔。

在全程关爱服务理念引导下，百年人寿不断推进理赔服务的模式创新和流程优化，逐渐形成了“提前赔、主动赔、循环赔”独具特色的理赔服务体系，打造出以“上门服务、现场理赔、实时到账”为标志的高效特色理赔服务体系，并得到用户及行业高度认可。凭借优质的理赔服务和良好的发展潜力，百年人寿“全程关爱理赔服务”项目在 “2022年度中国银行业保险业服务创新案例”评选中荣获“年度影响力赔案”奖项。

持续创新 让理赔服务更有温度

一直以来，百年人寿始终认为，保险不应该只是一份冷冰冰地合约，它所体现的还有对用户的承诺与担当，蕴含许多温情色彩。秉持“悦客户以服务”的理念，百年人寿始终想客户之所想，急客户之所急，用贴心的服务，让客户的理赔体验更加温暖。面对重大疾病客户在治疗过程中的痛点，百年人寿在全程关爱理赔服务模式中，在不断丰富重大疾病绿色通道服务体系基础上，还创新推出“住院免押金”暖心服务。

在客户罹患重大疾病时，能否第一时间找到更好的医生和医院进行高效治疗就非常关键。基于客户这一需求，百年人寿着力打造重疾绿通服务体系。经过不断迭代与升级，该服务不仅覆盖诊前、诊中、诊后全流程，还整合国内外医疗资源，逐步构建国内到国际的全球化医疗服务网络，为罹患重疾客户提供日常医疗咨询、专家二次诊断、入住专家病房、手术安排、海外二次诊断、海外就诊安排等7大类医疗支援服务，帮助解决客户解决“挂号难、住院难”等问题，全方位守护客户健康旅程。

“住院免押金服务”则主要解决客户就诊资金筹措难的痛点。面对医院“先付费”和保险“后报销”现状，百年人寿打破“有保障”却“无钱看病”困局，为符合资格的客户根据其申请安排住院押金代缴。值得一提的是，如果客户在就诊期间需要多次缴纳住院押金，可在线提交“住院免押金服务”续费申请，只要缴纳押金在保额范围内，申请次数不会受限。据半年理赔报显示，近五年来累计为167位客户代缴住院押金549.1万元，让客户真切地体验到来自百年的关怀与温暖。

随着社会经济的快速发展以及人们生活质量的提高，公众对保险的服务属性提出了更高的要求，更具辨识度的客户服务正成为保险企业的核心竞争力之一。百年人寿持续深耕“服务领先”战略，坚持长期主义及工匠精神，通过服务品牌化、服务产品化双轮驱动，不断提升服务品质，打造口碑品牌。在理赔服务领域，不断为全程关爱理赔服务注入新的内涵，推出新的举措，持续完善理赔服务体系，在打造百年特色服务名片的同时，力争为每一个客户提供更有速度、更有温度的理赔服务体验，不断提升用户幸福感、获得感，全力为美好生活保驾护航。

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